Administração

O poder de encatar o cliente.

É inegável que a Stew Leonard´s é referência no atendimento ao cliente e assim se tornou exemplo de sucesso na prestação de serviços, ficando famosos por focarem no cliente. Quando há fila em alguma de suas caixas registradoras, imediatamente um funcionário vai pedir desculpas e oferecer sorvetes ou algo parecido, diminuindo a ansiedade do cliente. Sua visão é a de que velocidade na prestação de serviços e o cuidado absoluto com seus clientes são vitais. Essa doutrina é ensinada religiosamente para todos os seus líderes e funcionários. A pró-atividade é um dos vários diferenciais desta rede de supermercados.

Eles espremem a laranja na frente do cliente, fazem o queijo e acredite: o leite é tirado da vaca na hora, pasteurizado, embalado e vendido no ato. Você acha que estou falando de algum comércio no paraíso? A resposta é não! Estou falando dos supermercados Stew Leonard’s, o metro quadrado mais rentável do varejo americano segundo o livro dos recordes, o Guinness Book. As vendas por metro quadrado são da ordem de US$ 3,4 mil. “Nosso mérito não é ser o maior, mas o melhor. disse Stew Leonard Júnior, filho do fundador e presidente da companhia.

O segredo não é só vender produtos frescos, mas escolher o que será oferecido. Uma Stew Leonard’s vende apenas 2 mil itens, enquanto a média em uma loja americana convencional é de 30 mil. “Meu pai costumava dizer que só se deve vender aquele produto que você levaria para sua mãe, gostoso e embalado no dia”, lembra Júnior que viaja toda semana para visitar as lojas.

O consumidor, sempre que possível, é chamado pelo nome e recebido por algum dos Leonard na porta. “Eles conseguiram levar emoção para o ponto de venda”, conta Frederico Trajano, diretor de marketing do Magazine Luiza, que visitou a rede recentemente. “É um lugar onde você fala com os donos. Isso, nos EUA, é inacreditável.”

O fundador sempre disse aos filhos que um bom lugar para se fazer compras deve, primeiro, ter um ambiente de trabalho saudável. A lição foi seguida à risca. Nos últimos três anos, a Stew Leonard’s apareceu entre as 100 melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos, segundo a revista Fortune. O segredo é dar qualidade para os clientes e para os funcinários.

Mas a mais importante das lições o velho Stew cravou na entrada da loja. Ali existe um monolito de pedra onde se lê as duas regras que regem o negócio. A primeira delas diz que o cliente tem sempre razão. A segunda: “Se o cliente estiver errado, releia a regra número um”.