Administração

O poder de encatar o cliente.

É inegável que a Stew Leonard´s é referência no atendimento ao cliente e assim se tornou exemplo de sucesso na prestação de serviços, ficando famosos por focarem no cliente. Quando há fila em alguma de suas caixas registradoras, imediatamente um funcionário vai pedir desculpas e oferecer sorvetes ou algo parecido, diminuindo a ansiedade do cliente. Sua visão é a de que velocidade na prestação de serviços e o cuidado absoluto com seus clientes são vitais. Essa doutrina é ensinada religiosamente para todos os seus líderes e funcionários. A pró-atividade é um dos vários diferenciais desta rede de supermercados.

Eles espremem a laranja na frente do cliente, fazem o queijo e acredite: o leite é tirado da vaca na hora, pasteurizado, embalado e vendido no ato. Você acha que estou falando de algum comércio no paraíso? A resposta é não! Estou falando dos supermercados Stew Leonard’s, o metro quadrado mais rentável do varejo americano segundo o livro dos recordes, o Guinness Book. As vendas por metro quadrado são da ordem de US$ 3,4 mil. “Nosso mérito não é ser o maior, mas o melhor. disse Stew Leonard Júnior, filho do fundador e presidente da companhia.

O segredo não é só vender produtos frescos, mas escolher o que será oferecido. Uma Stew Leonard’s vende apenas 2 mil itens, enquanto a média em uma loja americana convencional é de 30 mil. “Meu pai costumava dizer que só se deve vender aquele produto que você levaria para sua mãe, gostoso e embalado no dia”, lembra Júnior que viaja toda semana para visitar as lojas.

O consumidor, sempre que possível, é chamado pelo nome e recebido por algum dos Leonard na porta. “Eles conseguiram levar emoção para o ponto de venda”, conta Frederico Trajano, diretor de marketing do Magazine Luiza, que visitou a rede recentemente. “É um lugar onde você fala com os donos. Isso, nos EUA, é inacreditável.”

O fundador sempre disse aos filhos que um bom lugar para se fazer compras deve, primeiro, ter um ambiente de trabalho saudável. A lição foi seguida à risca. Nos últimos três anos, a Stew Leonard’s apareceu entre as 100 melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos, segundo a revista Fortune. O segredo é dar qualidade para os clientes e para os funcinários.

Mas a mais importante das lições o velho Stew cravou na entrada da loja. Ali existe um monolito de pedra onde se lê as duas regras que regem o negócio. A primeira delas diz que o cliente tem sempre razão. A segunda: “Se o cliente estiver errado, releia a regra número um”.

Administração

Onde estão os líderes?

Pesquisas com grandes empresas que passaram por processos de "downsizings" - enxugamentos organizacionais, nos anos 80 e 90, demonstram que apesar dos esforços da busca pela lucratividade, muitas não conseguiram atingir seus objetivos e conseguintemente, não voltaram a crescer e algumas delas perderam o foco. De acordo com a pesquisa, isso se deu por falta de líderes em todos os níveis que tivessem a capacidade de operacionalizar as ações combinadas pela Direção.

Identificar líderes é um papel importante das organizações, porém percebemos que muitas falham nesse processo. Não basta apenas identificá-los e desenvolvê-los. É importante demonstrar que existe um valor histórico e sentimental que sustenta a liderança. O líder tem amor pela causa e por tudo que faz, encarando cada passo como uma ação importante na soma dos resultados em busca de algo maior, assim pode-se criar uma revolução de idéias, contagiando sua equipe, multiplicando seu conhecimento e preparando a todos para conhecerem a verdadeira essência da liderança.

Muitas pessoas valorizam os líderes apenas, por tomarem decisões difíceis, mas esse não é o ponto focal, o importante é a forma com que essas decisões são administradas e aplicadas nos ambientes cada vez mais competitivos e ávidos por mudanças. A liderança não é fácil, é verdadeiramente uma ciência aprendida no decorrer de uma vida inteira. Se um líder lhe disser que sabe tudo, não acredite, pois será a hora de reaprender tudo que se aprendeu, uma vez que todos os dias somos expostos a situações difíceis que exigem maturidade, experiência, conhecimento, humildade e até mesmo espiritualidade na busca do melhor caminho.

Exatamente por esta complexidade que mistura conhecimento, experiência e coragem é que a busca por líderes tem sido difícil para algumas organizações. Encontramos colaboradores que preferem administrar seus contra-cheques, colocando-se numa linha de extrema passividade, evitando exposição, pois isso representa a possibilidade de desemprego. Assim aqueles que apresentam características positivas de liderança passam a ser acompanhados com mais atenção.

Então aqui vai um conselho para aqueles administram de forma passiva seu contra-cheque. O que você tem feito para quebrar paradigmas? Qual a sua contribuição para a solução dos problemas existentes no seu setor? Vale lembrar que todos somos pedras brutas, necessitando lapidação. Portanto procure seu verdadeiro valor e demonstre-o a sua organização.

Administração

Trabalhando em equipe - primeira parte.

Precisamos aprender a trabalhar em equipe, maximizar o potencial de cada pessoa, aprender a viver com diferenças e extrair o melhor da diversidade que existe dentro de cada organização. É preciso entender que trabalhando em equipe temos mais chances reais de superar nossos limites”.

Para reverter este quadro listamos seis dicas do que precisa ser feito para ter uma equipe eficaz:

1. Defina claramente a missão, os valores da empresa, as metas e objetivos da equipe. Todos têm que saber qual o objetivo do trabalho, para que o esforço seja feito na mesma direção. Cada pessoa tem que estar ligada ao significado maior do trabalho, que é o objetivo que foi definido, e ver o mesmo como um desafio. A comunicação clara é fundamental para alcançar esse objetivo. Melhor errar pelo excesso de comunicação, jamais pela falta.
2. Respeite a individualidade e estimule a diversidade da equipe. Equipes são formadas de pessoas, que têm histórias de vida, conhecimentos e experiências bem diferentes. É papel do líder aceitar e estimular as diferenças, fazendo com que cada um dê o seu melhor. No time de futebol, por exemplo, cada jogador tem um talento que o difere dos demais: assim deve ser na equipe de trabalho, sempre todos tendo como alvo o mesmo gol.
3. Estabeleça os papéis. Se os integrantes da equipe não sabem qual a função ou papel a desempenhar, dificilmente vão poder atingir o objetivo comum. Pode ser necessário treinar as pessoas; é papel do líder identificar se existe ou não a necessidade de treinamento.
4. Motive e reconheça os talentos. Com o tempo, é natural que a equipe perca o entusiasmo do começo. É preciso evitar que uns poucos trabalhem e todos os outros fiquem olhando (como acontecia nos trabalhos do tempo do colégio). É fundamental saber o que cada membro está fazendo de valor e reconhecer a performance de cada integrante. Não permita, no entanto, que alguém solte a máxima: “Eu já fiz a minha parte”.
5. Aprenda a lidar com o conflito. Em um grupo, é inevitável que haja choque de opiniões, personalidades e estilos. O desafio é saber valorizar a diferença e tornar os inevitáveis conflitos um bom motivo para crescer e superar as adversidades. Lembre-se: Cooperar é diferente de competir.
6. Avalie e monitore. O monitoramento do trabalho e dos resultados é fundamental para que cada integrante saiba como está o seu desempenho, em que e como pode melhorar. Informações incompletas podem acabar com o trabalho de qualquer equipe. Dê feedback.

Parábolas para empresas

O Grande General.

Existe uma parábola muito interessante sobre um grande guerreiro japonês chamado Nobunaga. Esse grande guerreiro, com apenas um décimo do número de homens do exército oponente, resolveu atacá-los. Nobunaga confiava na qualidade da sua estratégia e na eficácia das suas táticas de guerra. O grande problema estava nos seus homens, cheios de dúvidas e receios, dado ao tamanho descomunal do exército inimigo, muitos deles recusavam-se a combater, por acharem que não valeria a pena.
Nobunaga, então, disse aos homens:
- Vou ao templo rezar e pedir conselho. Faço o seguinte: se sair cara, é porque o destino nos reserva a vitória e, então, podemos ir para o combate sem medo; se sair coroa, é porque vamos perder e, então, desistiremos da batalha.
Assim foi, e saiu cara. Os soldados, entusiasmados com a boa sorte que o destino lhes reservava, lutaram com tanto ardor e determinação que, apesar da posição desvantajosa, conseguiram sair vitoriosos. No final da batalha o ajudante de Nobunaga, orgulhoso da vitória, comentou com o grande líder:
- Ninguém pode mudar a força do destino. Com tão poucos homens e, mesmo assim, ganhamos!
Então Nobunaga, sem nada lhe responder, sorriu apenas e, em segredo, contemplou as duas faces da moeda da sorte utilizada no templo. Ambas eram cara, pois a moeda tinha sido por ele previamente duplicada, possuindo a cara impressa nos dois lados.Essa é uma parábola que demonstra perfeitamente como os riscos estão diretamente ligados às atitudes. Nobunaga sabia do risco que corria enfrentando um exército maior que o seu, mas, ainda assim, acreditava na vitória e na conquista de seus objetivos. Observe que a motivação que Nobunaga deu a seus liderados foi primordial para o resultado alcançado. A atitude determina o caminho para o fracasso ou para o sucesso.

Política

O milagre do PAN.

O Pan-Americano 2007 foi um dos melhores acontecimentos que o Rio de Janeiro pôde ter nestes últimos anos. Presenciamos muitos fatos interessantes. Posso inclusive destacar os mais importantes como a participação de toda a população lotando os estádios e arenas para incentivar nossos Atletas, a colaboração dos voluntários que se dedicaram de corpo e alma para a realização deste evento, a superação dos nossos Atletas e a esperança de dias melhores através do esporte que tomou conta da cidade incentivando os jovens de todo o estado.

Porém dois acontecimentos me chamaram bastante a atenção. O primeiro foi à segurança no Rio de Janeiro com conseqüente diminuição dos índices de criminalidade. Isto só prova que a questão da criminalidade do estado é uma questão de força de vontade política. O segundo fato que, aliás, achei muitíssimo curioso, foi à chuva de vaias que o Presidente Lula levou de mais de setenta mil pessoas em pleno maracanã. Na semana seguinte ao fato, o Presidente deu uma entrevista ao programa Café com o Presidente dizendo que “me senti como se fosse convidado para uma festa e chegando lá encontrei pessoas que não estavam satisfeitas com a minha presença”.

O Presidente deve ter esquecido que grande parte do povo do Rio de Janeiro não precisa do “bolsa família” para se alimentar, por tanto, não é dependente dos projetos políticos que visam apenas o marketing presidencial e os votos do Norte e Nordeste. Deve ter esquecido que no Rio de Janeiro nós não queremos o “Fome Zero”, e sim o “Desemprego Zero”. Então chegamos à conclusão que o convite que ele usa para entrar nas festas, aqui no Rio, nós não aceitamos.

O povo do Rio de Janeiro demonstrou em suas vaias que ecoaram no mundo inteiro, a imensa insatisfação com as pizzas distribuídas na Capital Federal oriundas das CPI´s que não resultam em nada, bem como demonstrou insatisfação aos apoios públicos que Políticos corruptos recebem do governo com chancela de intocáveis, quando deveriam estar recebendo punição exemplar. Então...nesta festa, ninguém estava mesmo satisfeito com a presença do Presidente e espero imensamente que as vaias tenham servido de alerta para o rumo que este imenso elefante branco está tomando.

E como diz Lulu Santos...”assim caminha a humanidade a passos de formiga e sem vontade...”

Religião

Nos caminhos da fé... - primeira parte.

A história da humanidade se dividiu em duas partes; antes de Jesus e depois de Jesus, AC/DC. A força dessa divisão, mesmo para a parte da humanidade que não acredita em Jesus como o Messias é aceita por todos, e não apenas pelos 2 bilhões de cristãos, ou um terço da humanidade.

Antes de Jesus, os Deuses pagãos eram adorados em todo o mundo e perderam espaço com a aparição de Jesus Cristo. O prodígio maior do pregador que viveu na Palestina, cujo fascínio aumenta a cada ano, é o fato cada vez mais aceito por estudiosos de todas as religiões, além de lançar as bases morais e éticas da civilização ocidental, Jesus reinventou a fé.

Sem dúvida esse homem que se lançou sobre nós sem nada pedir, ainda intriga a ciência e nos deixou várias dúvidas que não conseguimos responder. De onde viemos? Será mesmo do pó? Estamos caminhando para o apocalipse? Haverá uma batalha final entre o bem e o mal? Por que Jesus com todo o seu poder não resistiu contra os Romanos no calvário? Não seria melhor um milagre que derrubasse o Império Romano e instaurasse uma sociedade mais justa e sem as perseguições que se firmaram contra os cristãos na época? Jesus teria escrito o seu próprio evangelho?

Algumas destas perguntas talvez nem tenham respostas, mas de uma maneira ou de outra, a fé foi e sempre será o único mecanismo eficiente para conduzir a nortear a humanidade.